Velké banky vs výzva: mohla by strategie copycat zničit ty první?

Starling je jednou z nových druhů bank založených na aplikacích

Sledoval jsem bohatství nových bank založených na aplikacích, jako jsou Monzo, Starling a Loot. Dostávají spoustu PR a co je důležitější, budují zákaznickou základnu. Samotný Monzo vykázal v červenci 240 000 zákazníků a očekává, že se do konce roku alespoň zdvojnásobí. Vidím stále rostoucí počet lidí, kteří se pohybují na své výrazné korálové kartě, alespoň v mé části Londýna.

To mě přimělo přemýšlet. Jak budou velké banky reagovat na tyto nové účastníky? Jednou z možností by bylo kopírovat to, co dělají, v měřítku. Dobrým příkladem je uvedení zkušeností Snapchat na Facebooku na jeho platformách. Jak snadné by pro velké banky bylo udělat něco podobného? Abychom mohli odpovědět na tuto otázku, musíme se podívat na tři hlavní výhody, které tyto začínající banky nabízejí zákazníkům: nové funkce, spravedlivé a jednoduché poplatky a kultura transparentnosti.

1. Nové funkce

Banky založené na aplikacích nabízejí funkce a služby, které obvykle nejsou k dispozici od velkých bank. Dobrým příkladem jsou okamžité aktualizace zůstatku. Použijte svou kartu a změny zůstatku v aplikaci během několika sekund. U velkých bank může transakce trvat několik dní. To znamená, že nikdy neznáte svou skutečnou finanční situaci.

Nemohu přehánět, jak nadšení lidé byli o této funkci ve výzkumu, který jsem provedl. Někteří lidé dokonce navrhli, aby jejich banka úmyslně zpozdila aktualizaci zůstatků. Udržet zákazníky ve tmě, aby se jim zvýšila pravděpodobnost, že skončí přečerpáním (musím zdůraznit, že to není žádný důkaz).

Banky založené na aplikacích nabízejí spoustu úhledných funkcí, jako je tato, a jsou připraveny pravidelně přidávat nové, založené na údajích o využití a zpětné vazbě od zákazníků.

Jak snadné je to pro velké banky zkopírovat? Na první pohled se funkce kopírování zdají docela jednoduché. Proč nenechat vyznavače trávit čas a peníze testováním tun nápadů a pak vybírat ty nejúspěšnější?

Bohužel zde existuje významná bariéra: starší IT. Společnost Accenture uvádí, že velké banky mají obvykle spletité systémy, některé sahají až do šedesátých let. Sotva platforma pro inovace.

Velké banky také pochopitelně mají vysoce rizikovou averzní kulturu, o které pochybuji, že podporuje příliš mnoho experimentů. Vezměme si příklad první přímé banky HSBC, která byla ve své době velmi ničivou bankou. Celá léta s jeho aplikací nic jiného než přeskupení rozhraní.

Mám podezření, že nejjednodušší cestou pro kopírování těchto funkcí pro velké banky by bylo zřízení vlastních samostatných bank založených na aplikacích se systémy postavenými od nuly (nápad vám dává Clydesdale Bank's B). Další možností by bylo jednoduše získat Monzo nebo Špaček. To se však může ukázat politicky obtížné. Vláda je odhodlána posílit konkurenci v oblasti osobního bankovnictví vzhledem k uškrcení velkých hráčů.

2. Spravedlivé a jednoduché poplatky

Banky založené na aplikacích se zavázaly k poplatkům, které jsou vysoce konkurenceschopné a v zásadě snadno pochopitelné.

Vezměte přečerpání. Starling se zbavil nenávistné koncepce neoprávněného přečerpání. Jednoduše účtuje roční úrokovou sazbu 15% bez dalších poplatků. Monzo se dívá na poplatek 50p za den, který jste přečerpali. Jakmile dosáhnete svého limitu, platby se jednoduše odrazí bez poplatku. Porovnejte to s, řekněme, s účtem RBS Select. Neoprávněné přečerpání by vás mohlo stát 160 GBP měsíčně.

Poplatky za výběr hotovosti v zahraničí jsou další oblastí, kde začínající banky nabízejí lepší nabídku. Starling nic neúčtuje. Monzo původně udělal totéž, ale nyní zavedl zdarma výběry v hodnotě 200 liber měsíčně a poté o 3% vyšší poplatek.

To se stále příznivě porovnává s většinou velkých bank a je snadno pochopitelné. Santander, ve srovnání, poplatky 4,25%. To je rozděleno do dvou různých poplatků a je třeba se probudit dvěma tabulkami a stránkou poznámek zakopanými v FAQ, abyste zjistili celkové náklady.

Jak snadné je to pro velké banky zkopírovat? Je zřejmé, že je mnohem snazší změnit strukturu poplatků než IT systémy. Přesto si myslím, že pro velké banky bude těžké zavést spravedlivé a jednoduché poplatky. Z přesného opačného přístupu obvykle vydělali velké zisky: vysoké a neprůhledné poplatky. Jen se zeptejte Santandera, proč musí za privilegium používání cizího bankomatu účtovat „nesterlingový transakční poplatek“ a „nesterlingový hotovostní poplatek“?

Roky kampaní a zdlouhavé soudní řízení nedokázaly přimět banky, aby změnily své způsoby, pokud jde o neoprávněné přečerpání poplatků. Odvětví pravidelně vydává zvuky ohledně odstraňování bezplatného úvěrového bankovnictví, pokud jsou nuceni snížit kontokorentní poplatky. Teprve nyní, když regulátor konečně ztratil trpělivost, se začínají pohybovat směrem k jednodušším modelům. A ani se nedostaneme do debaklu PPI. Není divu, že jen třetina lidí si myslí, že banky pracují v nejlepším zájmu svých zákazníků.

Další překážkou snižování poplatků jsou náklady na pobočkové sítě a call centra, kterým mohou banky založené na aplikacích do značné míry vyhnout. V jedné fázi Monzo obsluhoval své 200 000 zákazníků plus s týmem zákaznické podpory pouze 37 lidí. Zabývají se dotazy pomocí chatu v aplikaci ve stylu WhatsApp.

Vzhledem k tomu všemu si myslím, že velké banky pravděpodobně nebudou radikálně změnit svůj přístup k poplatkům. Pokud se vydají cestou vedlejších aplikací založených na aplikaci, může být součástí tohoto návrhu jiný přístup k poplatkům.

Monzo zveřejňuje svůj produktový plán, aby zákazníci mohli volit funkce, které chtějí nejvíce

3. Kultura průhlednosti

Jako zákazník Monzo mě nejvíce zaujme jeho kultura průhlednosti. Jasnost kolem poplatků je jedním aspektem tohoto, ale je toho mnohem více. Pro začátek je tým Monzo viditelný a přístupný. Veškerá komunikace od Monza přichází osobně od toho, kdo je za tuto oblast zodpovědný. Existuje aktivní a dobře spravované komunitní fórum. Zakladatel a jeho kolegové pravidelně přispívají.

Transparentnost společnosti Monzo při vývoji produktů a služeb je docela překvapivá. Jako zákazník jste do procesu plně vítáni. Vezměte si zavedení Monzo poplatků za výběry ze zahraničních bankomatů.

Vedoucí marketingu společnosti Monzo nejprve uvedl obchodní problém v blogovém příspěvku. Poplatky ze sítí bankomatů exponenciálně zvyšovaly náklady společnosti Monzo. Byly stanoveny skutečné údaje a komunitě byly poskytnuty tři struktury poplatků, aby se k nim vyjádřily. V průběhu týdne hlasovalo 6 000 lidí v anketě a 1 500 si vzalo čas na připojení k online diskusi. Nejoblíbenější volba byla řádně implementována.

Nikdy jsem neviděl tento stupeň otevřenosti ve finančních službách. Ani to není omezeno na Monzo. Jeden zákazník Starling zveřejnil na svém fóru komunity následující:

"Jakmile uznáte, že jste na cestě k docela speciálnímu produktu, dostanete se do práce s nadhazováním a diskutováním nápadů nejen mezi sebou, ale také s týmem designérů." Kdo někdy dostane tu šanci? “

Jak snadné je to pro velké banky zkopírovat? Banky, stejně jako všechny velké podniky, byly historicky uzavřenými obchody. Volby jsou prováděny v tajnosti a poté jsou zákazníkům předkládány jako hotové obchody. Představte si, že se to snaží po několika desetiletích obrátit na hlavu.

Opravdu by velké banky skutečně chtěly, aby zákazníci osvětlili každý aspekt jejich podnikání? Ať už se jich nechají účastnit rozhodování? Teď je problém s tím, že jsou lidé podváděni, aby platili velké částky na účty podvodníků. Banky jsou obviněny z toho, že nedělají tolik, aby zabránily těmto platebám. Byla by příslušná výkonná banka připravena bránit svůj přístup na fóru zákazníků?

Měřítko je nepochybně velkým faktorem. Je mnohem jednodušší použít otevřený přístup, pokud máte 200 000 zákazníků oproti 10 milionům. Přesto si myslím, že by pro velkou banku bylo těžké přijmout kulturu průhlednosti i v rámci spin-off založeného na aplikaci. Jakákoli implikovaná kritika tradičních bankovních praktik by se špatně odrazila na jeho rodiči.

Kam nás to tedy nechá?

Zdá se, že velké banky nedokážou snadno replikovat přístup posledních výzev. Legacy IT ztěžuje zavádění nových funkcí, snižování a zjednodušení poplatků ohrožuje zisky a závazek k úplné transparentnosti by znamenal monumentální posun v bankovní kultuře.

Pokud tito noví účastníci začnou získávat skutečnou trakci, velké banky budou čelit vidličce na silnici. Snadnou možností by bylo využít jejich tržní síly k rozdrcení stoupenců. Marketingový blesk, štědré pobídky a nová lesklá aplikace by to mohly udělat.

Alternativou je, že velké banky budou usilovně pracovat na transformaci. Spin-off založené na aplikaci je dobrým začátkem, ale získané zkušenosti je třeba vzít zpět do hlavních bank. Takto mohou emulovat a případně inovovat začínající podniky. Mnohem lepší scénář pro zákazníky a skutečně celkové zdraví na trhu osobního bankovnictví.

Díky moc za čtení. Rád bych získal vaše myšlenky a komentáře, a pokud se vám článek líbil, držte toto tlačítko tleskání, aby ho vidělo více lidí.