Předpokládejme vs poslech: Efektivní poslech zpětné vazby uživatelů - část 2

Získání zpětné vazby od uživatelů je zásadní pro navrhování a výrobu skvělých produktů, které lépe vyhovují jejich potřebám. V mém článku „Poslech vs. naslouchání: Efektivní naslouchání zpětné vazby uživatelů“ jsem ilustroval, co je efektivní naslouchání a proč je tak důležité. Chcete-li popsat svou představu několika slovy, řekl bych, že vést rozhovory s lidmi, kteří používají naše produkty, aniž bychom pochopili význam jejich poselství a záměr jejich slov, znamená vykonávat mizernou práci.

V tomto článku jsem stručně zmínil téma tvorby předpokladů. Hlavním prvkem porozumění tomu, co říkají, je dělat předpoklady - nebo se vyhnout předpokladům - při poslechu zpětné vazby uživatelů.

Máme přirozeně tendenci dělat předpoklady, dobře, téměř cokoli. Vyrábíme předpoklady o tom, co si jiní lidé myslí nebo dělají, zcela jistě, že je to pravda - neuvědomujeme si, že je to výsledek toho, jak vidíme svět.

Je zřejmé, že když začneme pracovat na novém produktu nebo funkci, položíme několik výchozích předpokladů: kdo to bude používat, co potřebují, jak fungují, jaké řešení by nejlépe vyhovovalo jejich potřebám atd. Podobně jako u vědeckého experimentu, kde zpočátku určujeme některé předpoklady, které testujeme později, při práci na novém produktu nebo funkci bychom měli pečlivě testovat předpoklady, které jsme stanovili na začátku.

Jedním ze způsobů, jak ověřit naše počáteční předpoklady, je shromáždit zpětnou vazbu uživatelů. Pokud to však uděláte špatně, tj. Provedením předpokladů o zpětné vazbě, která se nám dostane, by mohlo dojít k poškození produktu i firmy.

Vytváření předpokladů je ve skutečnosti součástí obrazu

Proč děláme předpoklady?

Náš mozek používá mnoho hacků, jedním z nich je tendence zaplňovat mezery ve znalostech tím, že vytváří předpoklady. Naše potřeba racionalizovat a ospravedlnit všechno v našich životech je hluboká. Cítíme nutkání porozumět a vysvětlit vše, abychom cítili pocit bezpečí a kontroly. Život přináší mnoho otázek a dilem, které vyžadují odpovědi a řešení, takže okamžité odpovědi nás nutí, abychom se cítili bezpečně.

Tento bezvědomý proces se stává zvykem, který uplatňujeme v mnoha aspektech našeho života. Děláme to rychle a často, aniž bychom si toho byli vůbec vědomi.

Děláme předpoklady, když lidé nic neřeknou. Předpokládáme také, když lidé říkají věci.

Často nemáme tendenci žádat ostatní, aby vysvětlili nebo objasnili, co znamenají, takže interpretujeme to, co slyšíme, zatímco věříme, že je to pravda. Držíme se svých předpokladů a pevně je hájíme, abychom se cítili bezpečně (i když tento pocit bezpečí nemá solidní půdu).

Děláme předpoklady, tak co?

Vytváření předpokladů při poslechu zpětné vazby uživatelů by nás mohlo nevědomě vést k tomu, abychom zpětnou vazbu pochopili nesprávným způsobem. V důsledku toho bychom mohli implementovat nesprávné koncepty, funkce nebo funkce. Můžeme nastavit nesprávnou strategii, která bude mít vážný dopad na průběh našeho produktu.

Neznalost tohoto jevu nás zajímá ve falešném pocitu jistoty o naší strategii nebo konceptu. Nakonec jsme provedli náš výzkum. Shromáždili jsme zpětnou vazbu uživatelů. Nejsme si vědomi toho, že naše mysl tvořila některé části skládačky.

Představte si, že pracujete na nové aplikaci, která uživatelům umožní upravovat a sdílet marketingově orientovaná videa. V rámci předběžného průzkumu mluvíte s potenciálními uživateli - jeden z nich konkrétně rád sdílí videa, která vytvoří. Ptáte se ho na to, jak dělá věci, nástroje, které používá, jeho pracovní postupy, preference atd. Nebudete však dále zkoumat, jak tato osoba sdílí marketingová videa, za předpokladu, že používá platformu pro automatizaci marketingu. Jakmile je editační část dokončena, člověk obvykle nahraje svá videa na YouTube a teprve poté je sdílí prostřednictvím sociálních médií i marketingových automatizačních platforem. Nabízení vestavěné funkce pro sdílení videí přímo z nové aplikace znamená změnu způsobu práce potenciálního uživatele. Protože lidé nechtějí měnit způsob práce, vyžaduje tato péče zvláštní péči, tj. Hodně výzkumu a testování. Věnovat zvláštní péči, ne dělat předpoklady.

Jak se vyhnout předpokladům

Jako každá jiná dovednost, můžeme si vyvinout naši schopnost účinně poslouchat, aniž bychom se vyhýbali předpokladům. Jde o transparentní komunikaci.

Zde je několik doporučení:

  • Zvyšujte povědomí. Seznámení s naší přirozenou tendencí dělat předpoklady je začátek. Počínaje nyní věnujte pozornost a identifikujte se v reálném čase, když děláte předpoklady.
  • Uvědomte si, že nevíte, že je v pořádku. Nemůžete vědět všechno. Pokud nerozumíte tomu, co vám bylo řečeno, je dobré požádat o vysvětlení, další podrobnosti nebo příklady. To neznamená, že jsi hloupá. Raději se zeptejte a učte se, než se držet ve tmě, nevíte.
  • Totéž platí pro nerozumění. Stále se ptát, dokud si to.
  • Jakmile si myslíte, že tomu rozumíte, ověřte, že máte pravdu. Toto je velmi složité, protože jsme pod dojmem porozumění a zarovnání, i když tomu tak nemusí být. Můžete to udělat položením otevřených otázek: „Co tím myslíš ...?“, „Můžeš rozpracovat…?“, „Můžeš specifikovat…?“, „Jak se máš…?“, „Máte příklad? pro…?"
  • Komunikujte explicitně. Položte jasné otázky. Řekněte - neznamenejte - to, co potřebujete vědět. Buď zdvořilý, ale jasný.
  • Buď trpělivý.

Vidíme svět tak, jak jsme, a předpokládáme, že všichni ostatní to vidí stejně. Vytváření předpokladů při poslechu zpětné vazby uživatelů by mohlo zvětšit mezery ve znalostech a posunout nás daleko od původního záměru mluvčího, což nás může vést k tomu, že nastavíme nesprávnou vizi produktu a zjevně poškodí podnikání.

"Předpoklady jsou neotevřená okna, do kterých blázniví ptáci létají, a jejich rozbitá těla jsou shromážděna důkazy příliš pozdě."

Nedovolte, aby byl váš produkt tím ptákem; rozvíjet své schopnosti efektivně poslouchat.

Jste připraveni stát se profesionálnější?

Vytvořil jsem nástroj pro rozvoj dovedností efektivního poslechu. Opakovaným cvičením změníte svůj život!

Chyťte nástroj zde!

Měkké dovednosti jsou klíčovou složkou, aby se stal nadprůměrným profesionálem. Rozvoj měkkých dovedností zvýší vaši profesní hodnotu a posílí vaši schopnost stát se mistrem. Jdi na to, hned teď!